Zwolle maakt inkomensregelingen eenvoudiger dankzij ervaringen van inwoners

De gemeente Zwolle wil dat inwoners tevreden zijn met het contact dat zij met de gemeente hebben. Om dit te verbeteren, kijken we naar de ervaringen van inwoners, ook wel ‘klantreizen’ genoemd. Een klantreis bij inkomensondersteuning is de route die een inwoner doorloopt, van het zoeken naar hulp tot het ontvangen van geld van de gemeente.

Klantreizen voor inkomensondersteuning

Voor inwoners die inkomensondersteuning aanvragen hebben we klantreizen ontwikkeld voor zes verschillende inkomensregelingen. Hierbij hebben we met in totaal 44 inwoners uitgebreid gesproken. De uitkomsten gebruiken we om het aanvragen van en het gebruik van de regelingen beter af te stemmen op het dagelijks leven van inwoners. Dat betekent dat we proberen beter aan te sluiten bij wat inwoners dagelijks meemaken en nodig hebben.

Vertrouwen en rust

Wethouder Michiel van Willigen, verantwoordelijk voor inkomensondersteuning, is blij met de gesprekken die gevoerd zijn en de uitkomsten daarvan. “Door met inwoners te praten over hun ervaringen, kunnen we gericht dingen verbeteren. Een kleine verandering kan voor een inwoner al een groot verschil maken. Denk bijvoorbeeld aan het sturen van een herinnering wanneer iemand een regeling opnieuw kan aanvragen, of een duidelijke omschrijving bij betalingen van de gemeente. Vooral voor inwoners die elke maand moeten puzzelen om de eindjes aan elkaar te knopen geeft het veel vertrouwen en rust als ze weten waar ze aan toe zijn.”

Snelle verbeteringen en lange-termijnplannen

We kunnen niet alle veranderingen meteen doorvoeren. Daarom werken we met zogenaamde quick wins (snelle verbeteringen) en lange-termijnplannen. De quickwins pakken we direct op. Een van de onderwerpen die als positief uit de klantreizen kwam is de ‘laat geen geld liggen gids’. Hierin staan alle vergoedingen en extra’s voor Zwollenaren met een laag inkomen. We zijn nu bezig om deze gids te updaten en opnieuw uit te brengen. Andere aanpassingen nemen we mee bij nieuw beleid. Zo onderzoeken we nu of en hoe we de bewijslast kunnen verminderen. Met name bewaren en opsturen van bonnetjes (om aan te tonen dat het geld goed besteed werd) werd in de klantreizen vaak genoemd als obstakel. 

Meer klantreizen

Naast inkomensregelingen onderzoeken we ook andere onderwerpen met klantreizen. Dit doen we om de ervaringen van Zwollenaren te verbeteren en onze dienstverlening makkelijker te maken. Recent hebben we klantreizen uitgevoerd rondom de onderwerpen trouwen en de Tweede Kamerverkiezingen. Ook die klantreizen hebben tot nieuwe inzichten een aanpassingen geleid.