Klachten coördinator/behandelaar

De afdeling

De afdeling Juridische Zaken (44 collega’s) heeft een adviserende en regisserende rol voor de hele organisatie en het bestuur. We houden ons bezig met meerdere disciplines, zoals het geven van juridisch advies (specifiek en concern breed), gegevensbescherming, juridische kwaliteitszorg, de behandeling van bezwaar- en beroepschriften en de behandeling van klachten, parkeerbelastingen, inkoop en verzekeringen.

Dit doe jij

Zwollenaren zijn tevreden over ons werk, maar we krijgen ook klachten en bezwaarschriften. Jij behandelt deze klachten en coördineert de afhandeling van klachten binnen de gestelde termijnen. Je werkt samen met verschillende afdelingen om klachten op te lossen en verbeteringen door te voeren. Je rapporteert over klachtenanalyses en doet aanbevelingen voor verbeteringen aan het management. Je zorgt voor een proactieve communicatie met klagers onder andere door hen op de hoogte te houden van de voortgang. Ook woon je overleggen en bijeenkomsten binnen en buiten de organisatie bij die betrekking hebben op klachten(beheer). Klachten kunnen uiteraard complex, meervoudig, en politiek-gevoelig zijn.

De best mogelijke oplossing

Je hebt voelsprieten in de hele organisatie en stemt stevig af met collega’s om het klachtenproces in goede banen te leiden. Je hebt contact met inwoners die klachten indienen. Achter elk signaal van onvrede gaat een verhaal schuil. Jij luistert goed tussen de regels door en achterhaalt wat de kern van de klacht is. 
Soms is een onderzoek nodig om een oordeel te vormen. Is een antwoord geformuleerd? Dan ben je betrokken bij de communicatie naar de inwoner. Klare taal, mondeling of schriftelijk, die de-escalerend werkt. Uiteraard bewaak je de behandeltermijn en zorg je dat mensen op tijd antwoord krijgen.

Hoe kunnen we beter?

We willen leren van de cases die we goed of juist minder goed hebben opgelost. Jij signaleert knelpunten en successtory’s. Standaardprocedures werken niet altijd, dus is maatwerk soms gewenst. Hoe kunnen we dit soort klachten efficiënt en effectief oplossen? 

Dit ben jij

Je hebt een Hbo werk- en denkniveau, en ervaring met het behandelen van klachten. Het is een pré als je al bij een gemeente of andere politiek-bestuurlijke organisatie hebt gewerkt en juridische (basis) kennis hebt.
Je communiceert uitmuntend, hebt een goed inlevingsvermogen, engelengeduld en ‘brede schouders’. Als mensen gefrustreerd zijn en met de vinger naar jou wijzen, vat je dit niet persoonlijk op. Je bent intrinsiek gedreven om tot de best mogelijke oplossing te komen. Dat geeft je energie en daar doe je het voor.

Dit zijn wij

In Zwolle geloven we dat het leven beter wordt als we met elkaar optrekken. Wij zetten daarom met kracht in op verbinding. Een goed samenspel met onze inwoners, partners in de stad, het college, de raad en collega’s. We zorgen voor elkaar en zijn er voor elkaar. Iedereen doet mee en iedereen doet ertoe.
We maken een schaalsprong naar 160.000 inwoners, waarbij we de kwaliteit van leven en een brede welvaart voor alle Zwollenaren op het huidige, hoge peil willen houden.
De stad staat voor grote opgaven om onze leefwereld duurzaam vorm te geven, zoals klimaatadaptatie, energietransitie en de ontwikkeling van een circulaire economie. Al die kleine en grote opgaven zijn leidend voor onze manier van samenwerken. Afdelingen en teams zijn thuishavens, maar we werken door de afdelingen heen en zoeken elkaar makkelijk op. Samen tillen we bijzondere projecten van de grond. We vinden elkaar in voor- en tegenspoed, acteren als professionele partners, denken in mogelijkheden en stimuleren initiatieven uit de organisatie en de stad.
Als je voor Zwolle werkt, word je uitgedaagd om je talenten optimaal in te zetten en je blijvend te ontwikkelen. Je krijgt kansen om te verrassen en te vernieuwen. En de ruimte om positief tegendraads en soms wat rebels te zijn. Jezelf kunnen en mogen zijn; daar staan we in Zwolle voor. We waarderen, accepteren en respecteren elkaar om wie we zijn. Want het is de diversiteit die kleur geeft aan onze organisatie én stad. 

Dit bieden wij

Een salaris van maximaal €4.537,- (maximum schaal 9) bruto per maand bij een volledige 36-urige werkweek. Het salaris is afhankelijk van opleiding en ervaring. Daarnaast ontvang je 17,05% individueel keuzebudget waarmee je een deel van je arbeidsvoorwaarden naar eigen wens kunt inrichten. Je hebt de mogelijkheid om dit bedrag maandelijks of jaarlijks te laten uitkeren. Het vakantiegeld en een dertiende maand is in dit bedrag opgenomen. Het pensioen dat voor je wordt opgebouwd, staat los van deze regeling.
Wij investeren in je (persoonlijke) ontwikkeling, dus we horen graag hoe jij dit ziet. In Zwolle werken we hybride. We hebben een budget voor je beschikbaar om je werkplek thuis in te richten. Ook krijg je een laptop en telefoon van de ‘zaak’. We starten graag met een contract voor een jaar.

Solliciteren

Solliciteren kan tot en met 19 november 2023, alleen door middel van de sollicitatieknop We maken graag kennis met je op 7 december 2023.  De gesprekken zijn gepland vanaf 12.30 uur. Fijn als je deze tijd en datum onder voorbehoud reserveert.

Meer weten?

Bel of mail met Carin Veldman, afdelingshoofd Juridische Zaken, 038-4982140, cmc.veldman@zwolle.nl of met Mirjam de Boer, juridisch adviseur en centrale klachtencoördinator, 038-4982105, MP.de.Boer@zwolle.nl